Anatel cobra melhorias nos serviços de TV por assinatura
O mercado de TV por assinatura no Brasil continua em plena expansão. O mês de outubro de 2012, por exemplo, terminou com 15,4 milhões de domicílios atendidos em todo o país. O problema é que este crescimento todo tem um “efeito colateral”: o número de reclamações referentes a serviços de TV paga também aumentou e de uma forma tão expressiva que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) decidiu agir.
Nesta quarta-feira (28/11/2012), a entidade apresentou um resumo das exigências enviadas às operadoras que incluem os planos de ação elaborados por estas para diminuir a quantidade de queixas em pelo menos 35,21% até dezembro de 2013. Isso porque os números atuais mostram que os totais mensais recentes de reclamações superaram o limite de até 0,65 queixa para cada mil assinantes. Como exemplo, a Anatel menciona o mês de julho de 2012, que reuniu 14.851 reclamações, sendo que o máximo admitido era de 9.622 registros.
Entre os problemas mais reclamados no período de julho de 2011 a julho de 2012 estão os que se relacionam aos seguintes aspectos:
- Cobranças: 35,07% das queixas;
- Cancelamentos: 16,42% das queixas;
- Reparos: 13,95% das queixas;
- Instalações: 7,75% das queixas;
- Atendimento: 7,20% das queixas.
Cada operadora possui um plano de ação específico, mas todos se baseiam, essencialmente, em melhorias previstas para infraestrutura, comunicação e atendimento, como ampliação e modernização das redes, treinamento para as equipes de atendimento ao cliente, implementação de novos canais de relacionamento com o assinante e revisão dos sistemas de cobrança.
Os planos de ação admitidos até agora estão disponíveis publicamente nos seguintes links (todos em PDF):
- Plano de Ação – GVT;
- Plano de Ação – NET;
- Plano de Ação – OI TV;
- Plano de Ação – SKY;
- Plano de Ação – VIVO TV;
- Plano de Ação – CLARO TV.
É válido frisar que o consumidor que estiver tendo problemas não resolvidos com a sua prestadora de TV paga pode registrar uma queixa na Anatel a partir do telefone 1331 (1332 para pessoas com deficiência auditiva que utilizam telefones adaptados), devendo informar os números de protocolo dos contatos feitos à empresa na ligação.