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Comércio on-line: cuidados na escolha de uma loja e na compra de um produto
O comércio de produtos e serviços pela internet é realidade em todo o mundo. As pessoas se sentem mais seguras para comprar e as lojas perceberam que esse segmento não deve ser ignorado. Com tantas ofertas de produtos e com sites de venda surgindo a cada dia, o consumidor deve ficar atento ao realizar compras pela internet e essa atenção não está apenas ao risco de ter dados bancários interceptados, mas também em saber se uma loja on-line respeita seus clientes e se vale a pena adquirir um determinado produto.
Comprar pela internet é vantajoso? Por experiência própria, digo que sim. Para começar, a oferta de itens é maior, os preços muitas vezes são mais convidativos que os de lojas convencionais e acima de tudo, há a comodidade de poder realizar a compra em sua casa, em frente ao computador, tendo todo o tempo que precisar, sem necessidade de pegar uma fila e sem um vendedor ao seu lado para incomodar.
Eu, por exemplo, adoro comprar livros. Vivo bisbilhotando as seções correspondentes de várias lojas on-line. Na última compra, estava interessado no livro A Fazenda Blackwood, de Anne Rice, e qual não foi minha surpresa ao encontrá-lo a 19,90 reais numa loja on-line, sendo 60 reais o seu preço normal. Obviamente, promoções como essa existem em lojas de "tijolo e cimento", porém confesso não ter muita paciência para ficar passando de loja em loja para ver as ofertas.
Por outro lado, também existem desvantagens. Para começar, apesar de muitas vezes isso ser chato, na loja on-line não há um vendedor por perto para tirar suas dúvidas sobre um produto. Embora muitos comércios on-line mostrem detalhes sobre os itens à venda, não é raro você ter uma dúvida e não conseguir saná-la lendo a descrição do produto. Como exemplo, certa vez entrei em um site para comprar um fone de ouvido, mas tive que perguntar por e-mail qual era o tamanho do fio, pois essa informação não constava na descrição. A resposta só me veio na manhã seguinte.
Além disso, pela loja on-line, não é possível testar os produtos. Por exemplo, na compra de uma câmera digital, você não tem como manipular os modelos oferecidos para ver qual possui o controle mais fácil, qual se encaixa melhor em suas mãos e assim por diante.
O pior de tudo ainda não foi citado: há lojas que não prestam bons serviços ou que simplesmente aplicam golpes. Aí que mora o perigo, pois o internauta pode ser severamente prejudicado.
Por esses e outros motivos, é necessário termos alguns cuidados na hora de escolher um site de vendas e na hora de optar por um produto. Se você se interessou por uma loja, mas não sabe se ela é confiável, verifique o seguinte:
- Veja se ela tem formas de contato, especialmente telefone e endereço físico. Se tiver, ligue para a loja para tirar dúvidas sobre um determinado produto ou mande um e-mail. Se você for bem atendimento, é um bom sinal;
- Verifique se a loja tem reclamações. Os sites Buscapé e Reclame Aqui são excelentes para isso. O primeiro exibe a opinião de quem já comprou em determinado site e o segundo mostra reclamações feitas por clientes;
- Dê preferência a lojas que oferecem mais recursos. Há sites que permitem que os clientes registrem sua opinião sobre os produtos, que mostram mais de uma foto do item à venda, que oferecem ferramentas para acompanhamento da situação do pedido, que possuem um sistema de chat on-line para que o internauta possa tirar dúvidas, oferecem descrição detalhadas dos produtos, possuem prazo de entrega satisfatórios, entre outros. Lojas assim são bem mais confiáveis;
- Verifique se a loja possui políticas de devolução ou troca de produtos. Caso não tenha, é bom ficar desconfiado;
- Também é importante verificar se o site oferece proteção através de recursos como o SSL (Secure Socket Layer). É possível checar isso se um desenho de cadeado aparecer no canto inferior direito do navegador ou se "https" aparece no link do site no momento em que você realiza uma transação;
- Confira as formas de pagamento. Se a loja só oferece compra por cartão de crédito e não tem previsão de oferecer outra forma, é melhor procurar outro site. Você também pode verificar se a empresa oferece pagamento na entrega. Apesar dessa forma de trabalho ser um pouco mais cara, pode ser interessante no caso de lojas novas ou de sites em que você não tenha comprado ainda.
Das dicas acima, a melhor é mesmo verificar a opinião de usuários que já fizeram compra em um determinado site. O serviço de pesquisa de preços Buscapé permite que os internautas vejam e registrem suas opiniões sobre as lojas. Para isso, basta fazer uma pesquisa por um determinado item e, nas páginas de resultado, acessar os links que tratam da opinião da loja. No caso do site Reclame Aqui, que serve para tratar de queixas sobre empresas físicas e sobre serviços on-line, basta digitar o nome da loja no campo de busca. Se as reclamações mostradas estiverem com muitas queixas não solucionadas ou se houver uma quantidade grande destas, é sinal de que a loja pode não ser recomendável.
Os maiores problemas relacionados a lojas on-line são o atraso ou a não entrega de produtos, venda de itens já fora do estoque, mal-atendimento pós-venda e cobrança errada de valores. Por isso, quando fizer sua pesquisa, dê especial atenção a esses aspectos.
Muitos internautas preferem fazer compras na internet apenas de produtos de valores não tão altos. Essa é uma dica que eu e alguns colaboradores do InfoWester aprovam. Para a compra de produtos caros, é melhor somente fazê-lo em lojas on-line reconhecidas e tidas como confiáveis.
Como já dito, a escolha de um determinado produto também requer cuidados:
- Verifique o prazo de garantia, se este se aplicar ao produto. Itens que possuem menos de 6 meses de garantia podem não ser confiáveis. No Brasil, é obrigatório por lei que os produtos tenham ao menos 3 meses de garantia. Se tiver menos que isso, simplesmente não compre;
- Se aplicável, verifique com a loja, com o fabricante ou com o distribuidor se existe uma rede de assistência técnica que possa resolver possíveis problemas com o produto;
- Se possível, verifique a opinião de outros usuários. Algumas lojas permitem que seus clientes registrem a opinião de determinados itens. Se você não puder contar com esse recurso, pesquise pelo produto em questão em outros sites ou em mecanismos de busca;
- Desconfie de produtos muito baratos. O velho ditado que diz "que o barato pode sair caro" também vale aqui. Se um determinado item for muito barato e se não se trata de nenhuma promoção, o produto pode ter procedência duvidosa;
- Faça pesquisa de preços. Usando os serviços de sites como o Buscapé e o Bondfaro, é possível não só verificar os preços do produto nas lojas listadas, como também checar a opinião de outros internautas sobre o item e verificar se vale a pena comprar em um determinado site.
Estando atento a esses aspectos, não apenas evitamos possíveis preocupações, como também forçamos as lojas a prestarem serviços cada vez melhores. Uma empresa que agrada o cliente praticando bons preços, entregando o produto no prazo, oferecendo várias formas de pagamento, disponibilizando uma ampla variedade de produtos e, acima de tudo, respeitando o cliente na pós-venda (como na troca de um produto com defeito), merece a confiança dos internautas e certamente não sucumbirá aos serviços da concorrência.
Infelizmente, muitas lojas não se dão conta que a honestidade e o compromisso com o cliente são os fatores mais importantes para o sucesso do negócio. Por isso, sempre dê preferência às empresas que te respeitam ou que ao menos se esforçam para isso. Além de ajudar a evitar transtornos, esse ato também é uma de forma de forçar os sites ruins a fecharem de vez ou a reverem sua atuação para prestar melhor serviços.
Comprar pela internet tem que ser um ato que lhe dê vantagens, não dores de cabeça.
Emerson Alecrim, em 16/06/2005.