Sábado (08/11/2008) fiz uma compra na Americanas.com. O prazo de entrega era de dois dias úteis, ou seja, eu deveria receber meu pedido até terça-feira (11/11/2008). Neste dia, quando cheguei em casa e vi que a encomenda não havia sido entregue, disse a mim mesmo: “pronto, lá vou eu estar ligando para o atendimento da Americanas.com para estar sabendo o que houve com a minha compra”…

Só que não foi isso que aconteceu. Assim que acessei minha conta de e-mail, vi que havia uma mensagem da Americanas.com explicando que uma falha operacional impediu que a entrega fosse feita na data informada. O e-mail também pedia desculpas e informava que, em até um dia útil, eles entrariam em contato para dar uma nova posição. E assim fizeram, tanto é que já estou com o meu pedido em mãos.

Fiquei muito surpreso e contente com essa atitude. Já tive problemas com entregas da Americanas.com e de outros sites de comércio eletrônico, mas é a primeira vez que tomam a iniciativa de entrar em contato para explicar o ocorrido e prometer uma solução. É tão simples, não?

É óbvio que o ideal é que não haja atrasos, mas todo mundo sabe que isso pode acontecer. Sendo assim, o que se torna realmente inadmissível é o descaso com o cliente. Oras, se uma pessoa comprou e pagou, ela cumpriu a parte dela. Cabe à loja fazer o seu papel, entregando o produto dentro das condições previstas. Se isso não acontecer por algum motivo, a loja deve tomar a iniciativa de informar o cliente do ocorrido e não esperar que ele entre em contato.

Essa atitude evita vários problemas: deixa o consumidor mais tranqüilo, afinal, ele entende que não foi “esquecido”; proporciona redução de custos, pois o cliente – pelo menos na maioria das vezes – deixa de ligar para o serviço de atendimento; e o mais importante: faz com que a confiança na loja seja mantida.

A fórmula mágica é essa: entregue no prazo e nas condições oferecidas. Se algo der errado, avise o cliente e corrija o problema o mais rápido possível. É tão simples, que fico me perguntando como é que só foram entender isso agora… Bom, antes tarde do que nunca!

Emerson Alecrim

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